Cómo crear un Mapa de Empatía para conocer a tu cliente

Escrito por

DigitalMenta

INBOUND MARKETING · 17 / 08 / 2015

Una empresa ideal debería ser aquella que pudiese entender perfectamente lo que sus clientes quieren exactamente de sus productos y servicios. De esta forma, sería capaz de ofrecerles el mejor producto o servicio posible, adecuándolo a sus necesidades. Desafortunadamente, esto no es tan fácil de conseguir, ya que los consumidores son cada vez más exigentes y especializados. ¿Cómo podemos mejorar nuestra propuesta de valor?

En anteriores artículos os he hablado de la necesidad de definir variables como el Buyer Persona o el Buyer Journey en una estrategia de Inbound Marketing, pero hoy os voy a hablar de una herramienta que nos ayuda verdaderamente a ponernos en la piel de nuestro cliente: El Mapa de Empatía.

¿Qué es el Mapa de Empatía?

Es una herramienta de Design Thinking desarrollada por XPLANE, y que posteriormente tuvo mayor popularidad al aparecer en el famoso libro «Business Model Generation«, (2010) de Alex Osterwalder. Se trata de un elemento aplicable a cualquier tipo de negocio y que gira en torno al concepto de empatía (ponerse en la piel del otro).

Por ello, el empathy map tiene el objetivo de ayudarnos a comprender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento profundo de su entorno, su visión del mundo, deseos y necesidades. Normalmente las empresas hablan de clientes con características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones. Este mapa nos ayuda a ir más allá de lo que el cliente dice y aparenta. 

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

En una estrategia de Inbound Marketing es importante conocer a nuestros clientes y no centrarnos en segmentos o suposiciones abstractas. Por ello, crear un mapa de empatía va a ser clave para identificar comportamientos, contextos y descubrir Insights inesperados. Recopilar toda esta información nos ayudará a comunicarnos y relacionarnos mejor con nuestros clientes, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más efectiva y tenga un enfoque más personalizado.

Al transformar segmentos de clientes en personas, podremos dar respuesta a cuestiones como estas sobre ellos: 

  • ¿Quiénes son de verdad?
  • ¿A qué dedican su tiempo?
  • ¿Quiénes son sus amigos?
  • ¿Qué propuesta de valor esperan?
  • ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?
  • ¿Qué les influencia?
  • ¿Qué necesitan?

¿Cómo crear el Mapa de Empatía?

El ejercicio puede ser tan simple o complejo como tu quieras hacerlo, pero aquí tienes los pasos que Digital Menta considera que deberías seguir para crearlo:

1. Segmentar:

El primer paso será tener claro quienes son tus clientes, es decir, tus Buyer Persona, y posteriormente deberás agruparlos por atributos comunes (demográficos, estilo de vida, psicológicos, etc) hasta conseguir X segmentos. Nosotros recomendamos no crear más de 3, puesto que la estrategia se diversificaría demasiado.

2. Humanizar:

Una vez ya tienes los segmentos creados, tendrás que «dar vida» a una persona de cada segmento. Para ello, crearas un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Darle personalidad concreta a lo que antes era un segmento de población te será útil para crearte una imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.

3. Empatizar:

Se trata de la etapa clave en la que realmente construimos el mapa de empatía contestando a preguntas en torno a 4 conceptos: FEEL, SEE, HEAR, SAY.

Mapa de Empatía - Perfil

Los 6 cuadrantes a definir en el Mapa de Empatía

¿Qué piensa y siente? (define qué sucede en la mente del usuario):

  • ¿Qué es lo que más le importa? (aunque no lo diga verbalmente).
  • ¿Qué es lo que lo motiva?
  • ¿Qué le quita las ganas de dormir?
  • ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

¿Qué ve? (describe qué ve el usuario a su alrededor): 

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿Quiénes son sus verdaderos amigos?
  • ¿Con qué tipo de ofertas es impactado diariamente?
  • ¿Cuáles son las personas clave de alrededor?
  • ¿Con qué tipo de problemas tiene que lidiar?

 ¿Qué oye? (explica cómo influye su entorno al usuario): 

  • ¿Qué es lo que oye en su entorno de trabajo?
  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
  • ¿Qué personas tienen influencia en él?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios (comunicación, multimedia etc)?

¿Qué dice y hace? (piensa qué diría o cómo se comportaría el usuario en público):

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Qué actitud tiene?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quién suele hablar?
  • ¿Tiene influencia en alguien?
  • ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

A esto se le añaden 2 cuadrantes extra: Pains and Gains:

¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?:

  • ¿Cuáles es su mayor frustración?.
  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o necesidades?.
  • ¿Qué riesgos tiene miedo de asumir?

¿Cuáles son sus motivaciones?:

  • ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
  • ¿Qué significa el éxito para él?
  • ¿Cómo lo pretende alcanzar?

4. Validar:

El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser validado y revalidado las veces que sea necesario. Tendrás que testear y analizar constantemente las hipótesis que has construido para comprobar si son ciertas o no, e incluir nuevos descubrimientos o eliminar errores.

Puesta en práctica de nuestro mapa de empatía en sólo 3 pasos:

  • En una pizarra o mural  empieza dibujando en el centro a tu Buyer Persona o incluyendo su fotografía y escribe su información identificativa (edad, trabajo, educación, etc).
  • Crea un cuadrado y divídelo en cuatro cuadrantes (FEEL, SEE, HEAR, SAY) y crea debajo otros dos para Pains and Gains.
  • Rellena cada espacio con post it o notas con la información del usuario que has ido extrayendo. 
Mapa de Empatía

Plantilla Mapa de la Empatía – XPLANE

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