Una empresa ideal debería ser aquella que pudiese entender perfectamente lo que sus clientes quieren exactamente de sus productos y servicios. De esta forma, sería capaz de ofrecerles el mejor producto o servicio posible, adecuándolo a sus necesidades. Desafortunadamente, esto no es tan fácil de conseguir, ya que los consumidores son cada vez más exigentes y especializados. ¿Cómo podemos mejorar nuestra propuesta de valor?
En anteriores artículos os he hablado de la necesidad de definir variables como el Buyer Persona o el Buyer Journey en una estrategia de Inbound Marketing, pero hoy os voy a hablar de una herramienta que nos ayuda verdaderamente a ponernos en la piel de nuestro cliente: El Mapa de Empatía.
Tabla de contenidos
Es una herramienta de Design Thinking desarrollada por XPLANE, y que posteriormente tuvo mayor popularidad al aparecer en el famoso libro «Business Model Generation«, (2010) de Alex Osterwalder. Se trata de un elemento aplicable a cualquier tipo de negocio y que gira en torno al concepto de empatía (ponerse en la piel del otro).
Por ello, el empathy map tiene el objetivo de ayudarnos a comprender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento profundo de su entorno, su visión del mundo, deseos y necesidades. Normalmente las empresas hablan de clientes con características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones. Este mapa nos ayuda a ir más allá de lo que el cliente dice y aparenta.
En una estrategia de Inbound Marketing es importante conocer a nuestros clientes y no centrarnos en segmentos o suposiciones abstractas. Por ello, crear un mapa de empatía va a ser clave para identificar comportamientos, contextos y descubrir Insights inesperados. Recopilar toda esta información nos ayudará a comunicarnos y relacionarnos mejor con nuestros clientes, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más efectiva y tenga un enfoque más personalizado.
Al transformar segmentos de clientes en personas, podremos dar respuesta a cuestiones como estas sobre ellos:
El ejercicio puede ser tan simple o complejo como tu quieras hacerlo, pero aquí tienes los pasos que Digital Menta considera que deberías seguir para crearlo:
El primer paso será tener claro quienes son tus clientes, es decir, tus Buyer Persona, y posteriormente deberás agruparlos por atributos comunes (demográficos, estilo de vida, psicológicos, etc) hasta conseguir X segmentos. Nosotros recomendamos no crear más de 3, puesto que la estrategia se diversificaría demasiado.
Una vez ya tienes los segmentos creados, tendrás que «dar vida» a una persona de cada segmento. Para ello, crearas un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Darle personalidad concreta a lo que antes era un segmento de población te será útil para crearte una imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.
Se trata de la etapa clave en la que realmente construimos el mapa de empatía contestando a preguntas en torno a 4 conceptos: FEEL, SEE, HEAR, SAY.
Los 6 cuadrantes a definir en el Mapa de Empatía
¿Qué piensa y siente? (define qué sucede en la mente del usuario):
¿Qué ve? (describe qué ve el usuario a su alrededor):
¿Qué oye? (explica cómo influye su entorno al usuario):
¿Qué dice y hace? (piensa qué diría o cómo se comportaría el usuario en público):
A esto se le añaden 2 cuadrantes extra: Pains and Gains:
¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?:
¿Cuáles son sus motivaciones?:
El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser validado y revalidado las veces que sea necesario. Tendrás que testear y analizar constantemente las hipótesis que has construido para comprobar si son ciertas o no, e incluir nuevos descubrimientos o eliminar errores.
Plantilla Mapa de la Empatía – XPLANE
INBOUND MARKETING · 14 / 09 / 2020
Se ha convertido en una herramienta casi imprescindible para las marcas. Hoy en día todo el mundo utiliza el storytelling como parte del proceso de comunicación con el público objetivo. Sin embargo, y a pesar de que parece que es una moda pasajera, esta práctica lleva toda la vida entre nosotros. Porque todas las personas […]
INBOUND MARKETING · 31 / 08 / 2020
Las Redes Sociales se han convertido en un medio de comunicación indispensable entre empresas y usuarios. Cada vez está más hipersegmentado el sector, sobre todo a la hora de diseñar estrategias de marketing que acerquen los clientes potenciales a las empresas. El pasado mes de Enero de 2020 salió a la luz el informe Global […]
INBOUND MARKETING · 31 / 07 / 2020
La manera de hacer publicidad en las empresas ha sufrido muchos cambios en los últimos años. La intrusión de las compañías en el mundo online ha dado lugar a nuevos retos y estrategias para llegar a los usuarios. Hoy quiero hablarte del Outbound Marketing, una estrategia de publicidad online que se asemeja al modelo tradicional, […]
Send this to a friend