10 soluciones a 10 problemas entre cliente y agencia. ¿Cómo resolver una crisis con tu agencia digital? (III)

En el último artículo que escribimos sobre la relación agencia-cliente, enumeramos diferentes problemas que pueden surgir durante la relación entre estos y que pueden desencadenar una crisis con tu agencia digital. Todos estos problemas entre cliente y agencia muchas veces tienen soluciones, y lo ideal es buscar solventarlo desde un punto de vista constructivo y colaborador entre ambas partes, así como con transparencia.

Veamos cuáles son las soluciones que planteamos ante los problemas que comentábamos en el anterior post.

1. Mi agencia no me ofrece los resultados esperados.

Lo primero sería revisar si dichos resultados son realistas, y volver a redefinirlos en el caso en los que su establecimiento se diese de manera irreal, o sin haber tenido en cuenta alguna variable de mercado no detectada previamente.

También puede darse la situación inversa, donde los objetivos definidos fueran conservadores y haya que redefinirlos hacia arriba para mejorar la rentabilidad o el volumen de negocio de las acciones digitales.

Si por el contrario el cliente desconfía en la habilidad de la agencia para conseguir los objetivos, y ha pasado un tiempo razonable de prueba, puede que cambiar de proveedor sirva para dar un aire fresco a las acciones digitales y que se busquen soluciones desde diferentes ángulos por parte del nuevo proveedor.

2. ¿Mi agencia innova suficiente en la cuenta?

Una agencia digital tiene que estar siempre a la vanguardia y probar cosas constantemente. En un mundo tan cambiante hay que buscar siempre probar cosas nuevas, siempre en un entorno de prueba controlado, y si funcionan, implementarlo de manera general.

Si pensamos que nuestra agencia no innova lo suficiente, la solución podría ser que el cliente estableciera objetivos trimestrales, donde se busque probar nuevas acciones relacionadas con nuevas funcionalidades, nuevas redes, cambios en la web, cambios de estrategia comunicativa, etc.

3. Mi agencia me cobra un coste fijo por clic

En el último artículo decíamos que si se llegó a un acuerdo entre ambas partes sobre este aspecto, podría ser un modelo válido de colaboración, independientemente de que Google penalice este modelo.

Si por el contrario el cliente no tiene transparencia del modelo de coste de la publicidad digital, y encuentra que la agencia se lo ha ocultado, la crisis con la agencia puede explotar y no haber solución alguna.

En nuestra experiencia hemos visto casos, principalmente en mercados  inmaduros en el entorno digital, donde ciertas agencias de medios, heredando el modelo de compra de medios tradicional, aumentan con márgenes ridículos los costes de publicidad en AdWords. En la mayoría de esos casos los clientes cortan de manera tajante con la agencia. La transparencia desde la agencia es fundamental para tener una relación óptima y duradera con sus clientes.

4. La agencia me pide que trabaje otras áreas fuera de su control

Puede que los clientes contraten algunos servicios de marketing digital con diversas agencias o que ciertas cosas se lleven internamente. Las estrategias de marketing digital se deben establecer de manera holística y si alguna pata de dichas estrategias, no es robusta, puede impactar negativamente en la eficiencia de las otras patas de la estrategia.

Si un partner digital de confianza, nos pide que se mejoren ciertos aspectos, deberíamos tenerlo en cuenta y evaluarlo. En caso de que estén en lo cierto, puede que nos ahorren mucho dinero o generen muchos beneficios adicionales.

5. Mi agencia quiere subir el precio del fee

Aquí la solución se basa en la intención de las dos partes en seguir trabajando conjuntamente. Por un lado, si para la agencia no es rentable el cliente, ésta puede decidir seguir trabajando con el cliente, ya que le supone buen impacto de marca o por el contrario destinar sus esfuerzos a otros clientes más rentables.

Respecto al cliente, si entiende que el servicio es bueno y tiene confianza con su agencia, debería asumir que un buen servicio se debe pagar bien y si le genera buenos resultados debe mantener la relación por el bien de su negocio.

Problemas ente cliente y agencia. Fee de Agencia.

Subida del fee de agencia. ¿Cómo solucionarlo?

6. ¿Recurso interno vs. Agencia?

Llega un momento en el que a nivel económico a un cliente le puede interesar tener alguien interno que gestione ciertos servicios digitales de la empresa. También se deben considerar los costes ocultos que supondría internalizar ciertas actividades dentro de la empresa como; vacaciones, cambios de trabajo, limitación del aprendizaje de otros clientes, etc. La solución depende de cada cliente y donde quiera invertir sus esfuerzos.

7. ¿Más servicios con la misma agencia o busco un especialista?

Aquí dependerá de como queramos gestionar a los proveedores de servicios y el tiempo del que podamos disponer. Si es un cliente que tiene la capacidad de gestionar múltiples proveedores, puede tener sentido tener diferentes, cada uno el mejor en su parcela. No obstante, si busca confiar en una única empresa que orqueste todas sus necesidades, la solución más optima será contratar a la agencia actual. La agencia podrá proveer los servicios con capacidades internas o bien subcontratando a los mejores y gestionando los proyectos completamente.

8. Los resultados se han degradado, ¿qué ha pasado?

Este es un punto crítico, puede haber diferentes motivaciones por las cuales los resultados se han ido degradando poco a poco o de manera abrupta.

En el caso que se de de manera abrupta, habrá que analizar si ha entrado un competidor con fuerza en el ecosistema digital del cliente en cualqueir frente; ofertas rompedoras de producto, comunicación masiva u otros. También puede que se haya dado una mala praxis por parte de la agencia o un descuido. Otros motivos pueden ser totalmente dependientes del cliente (caida de la web, pasarela de pago fallida, etc.)

Si por el contrario las acciones digitales se han degradado poco a poco, deberemos hacer un análisis más minucioso y revisar aquellas señales que nos indiquen degradación (menor venta, menor interacción de nuestros usuarios, menor volumen de visitas, incremento de costes de publicidad digital…). Ante este análisis, podremos entender si la problemática se centra en el producto y su precio, en los costes de promoción o en otros conceptos, y forjar un plan para solventarla.

9. Quiero irme, mis cuentas de publicidad las creó la agencia y no me las transfiere.

La solución aquí puede ser compleja. Si la resolución de este conflicto se da a malas, el cliente perdería una información histórica valiosísima y la agencia perdería un cliente para siempre así como generaría unas malas relaciones públicas. La solución recomendable es que las cuentas de los anunciantes sean siempre propiedad de los anunciantes; esto evitará problemas futuros.

10. ¿Los resultados de mis cuentas son buenos?

Solución; buscar una segunda, y tercera opinión (ya lo decíamos en el anterior artículo). En el caso de AdWords, incluso las personas de Google pueden hacer un análisis de las cuentas y dar consejos. También existen herramientas de auditoria externa como WordStream, que en menos de un minuto hacen una valoración de la cuenta. Si está valoración está por debajo de 50% la cuenta es deficiente y se debería buscar otro proveedor o apretarle al actual para que trabaje la cuenta. Digital Menta también puede hacer auditorias de cuentas de AdWords de manera gratuita para tener un punto de vista del trabajo en AdWords que se ha realizado por antiguos trabajadores de Google. Si te interesa no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Escrito por

DigitalMenta

SEM · 15 / 07 / 2015

¿Te ha gustado?

Pide presupuesto

Digital Menta

SEM · 13 / 06 / 2019

Publicidad Nativa, ¿qué es y cómo funciona?

La forma de hacer publicidad está cambiando. Y es que los internautas somos muy exigentes y selectivos a la hora de elegir el contenido que queremos consumir.Cada vez queda más lejos aquella manera de hacer publicidad invasiva, donde los banners y los pop-ups invadían las pantallas de los ordenadores, impidiendo muchas veces disfrutar de una buena experiencia de usuario.

Irene Moreno

SEM · 10 / 06 / 2019

Campañas de captación para SaaS

Define una estrategia exitosa de captación para SaaS para tu negocio.Los software as a service o software como servicio se han popularizado en los últimos años, así que el mercado cada vez tiene más competencia y tenemos que saber diferenciarnos y sacar partido de ello. Si tu empresa vende un software como servicio y quieres crear campañas de captación SaaS ¡este es tu espacio! Vamos a darte unos consejos para definir una estrategia exitosa:En primer lugar, conoce a quién te diriges. Define tu target.

Félix Martín del Fresno

SEM · 27 / 05 / 2019

Modelos de atribución para un E-commerce

Cuando se gestiona un e-commerce dispones de múltiples canales de marketing en los que el usuario ha ido pasando antes de realizar una conversión en el sitio web: Paid Search, Paid Social, búsquedas orgánicas (SEO), Social orgánico, afiliación, programática, tráfico directo en la web, entre otros. Por lo que se necesitan los modelos de atribución para llevar un control.

Send this to a friend