¡No me chilles que no te veo! ¿Cómo resolver una crisis con tu agencia digital? (I)

Independientemente de que Digital Menta sea una agencia joven (llevamos un año como agencia Digital), la experiencia de los integrantes de este proyecto (somos 3 antiguos Googlers y otros venimos de experiencias trabajando con otras agencias) nos ha dado un buen bagaje de las relaciones entre clientes y agencias digitales.

Si tuviera que definir las variables de éxito más importantes de una relación entre agencia y cliente, primero, hablaría sobre las relaciones interpersonales, y segundo la consecución de objetivos. Ambas variables son realmente importantes. La prestación de servicios, de cualquier tipo, siempre se basa en las personas y la confianza entre ellas (comentario que ya varios clientes con más experiencia que nosotros nos han hecho).

Por lo tanto, para tener la mejor de las relaciones y no estar continuamente en crisis con la agencia digital, tenemos que sentar las bases desde el principio para que la relación no empiece cojeando. Para ello deberemos hacer un análisis honesto de la situación.

Situación de partida: ¿Cómo prevenir una crisis con tu agencia digital?

En el momento en el que una agencia digital y un posible cliente se sientan juntos, es porque hay una necesidad de que la agencia ayude a ese posible cliente a resolver un problema. Si ambas partes no analizan correctamente la situación de partida, existirá una alta probabilidad de generar el efecto bola de nieve, que generará nuevos problemas antes o después. Los problemas de base pueden empezar debido a:

Expectativas irreales

El cliente tiene unas expectativas irreales de lo que puede conseguir con la ejecución de una estrategia digital. Si, sumado a ello, la agencia no es hábil para detectarlas, o al menos no establecer dudas razonables y honestas sobre dichas expectativas, la relación ya parte de una base de confianza incorrecta. Si esas expectativas irreales se definen como los objetivos a conseguir, el problema ya está servido y solo será cuestión de tiempo que la relación sea mala.

Fee de servicios muy bajo o alto

Definir un precio para la prestación de servicios es algo realmente complicado, ya que las situaciones de mercado y del cliente, así como la competencia, estacionalidades, etc, hacen que cada proyecto sea diferente a otro y requiera más o menos esfuerzo.

Como leía en el manifesto Win Without Pitching, establecer un fee muy bajo supone que ante cualquier contingencia no previsible o prevista, la agencia no sea capaz de maniobrar sin perder dinero y la prestación del servicio se ofrezca en pérdidas, algo no deseable para ninguna de las partes.

Por el contrario, un fee alto puede generar desconfianza en el corto plazo ya que el cliente puede entender que no está recibiendo suficiente por lo que paga una vez avanza la relación entre las partes.

El fee de servicios tiene que establecerse en un acuerdo donde ambas partes se sientan cómodas (lo que llamamos Win-Win o Ganas tú, gano yo) y debe permitir que generen un beneficio aceptable para ambas partes.

Comparar peras con peras

La provisión de servicios, que se basa en personas y en su conocimiento, hace que la comparativa entre un proveedor (o socio de negocio, como queremos posicionarnos nosotros), y otro proveedor, sea muy difícil.

Por lo tanto, para analizar si una agencia digital va a ofrecer mejor servicio que otra hay que analizar muchos factores que son difícilmente comparables, como la confianza y las expectativas, que juegan un papel clave.

Dicha complejidad acaba muchas veces haciendo que el cliente (instado en ocasiones a hacerlo por ciertas agencias) compare solo el precio como coste,  ya que es lo único que puede o sabe comparar, y no como una inversión mejor o peor.

Comparar Peras con Peras para generar una crisis con tu agencia digital

No compares peras con peras y evita crisis con tu agencia digital

Esto supone un problema para ambas partes; primero para el cliente, porque al hacer esto establece que la prestación de los servicios es un “commodity” (como las materias primas, difícilmente diferenciables salvo por el precio) y puede que no consiga lo mejor para su negocio por tomar una decisión incorrecta; y segundo, para las agencias, porque pueden caer en la trampa de entrar en dicha valoración y no darse el valor real que tienen como generadores de negocio para sus clientes.

Conclusión

Nosotros en Digital Menta, intentamos trabajar fuertemente estos puntos al inicio de cualquier relación empresarial. Si no lo hacemos así, nos puede generar problemas en el futuro, ya que no seremos capaces de ofrecer lo que se espera de nosotros.

En el caso en el que no podamos llegar a entendernos analizando los puntos mencionados arriba, preferimos retirarnos de la relación antes de comprometernos con expectativas falsas.

Si lees este post porque actualmente estás en una situación de crisis con tu agencia digital, plantea si partís de una situación inicial inadecuada y analiza cómo resolver dicho problema, o espera a que en próximos posts hablemos sobre los problemas que pueden surgir durante una relación entre cliente y agencia y cómo enfocar dichos problemas para solucionar las crisis.

Escrito por

DigitalMenta

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