10 errores de usabilidad que pueden estar haciéndote perder clientes: análisis heurístico
Hay un principio en diseño UX que no falla: cuanto más fácil se lo pongas al usuario, más resultados conseguirás. Sin embargo, es sorprendente la cantidad de páginas que aún se enfocan en “verse bonitas” o en “impactar”, olvidando que la verdadera conversión ocurre cuando la experiencia es natural, fluida y enfocada en satisfacer las necesidades de los visitantes.
Con frecuencia, pequeños errores de usabilidad —a menudo imperceptibles a simple vista— terminan convirtiéndose en barreras que frustran al usuario y frenan los objetivos de negocio. Por ello, en este artículo repasamos los 10 errores más habituales que siguen apareciendo en entornos digitales, tomando como referencia las heurísticas de Nielsen, pero con un enfoque claro: cómo corregirlos para mejorar la conversión.
Los errores más comunes en páginas web según las heurísticas de Nielsen
Más allá de la teoría, te mostramos ejemplos reales y soluciones prácticas para que puedas aplicarlo en tus proyectos con un impacto tangible en los resultados.
1. No comunicar el estado del sistema
Cuando un usuario realiza una acción, como enviar un formulario, subir un archivo o navegar por distintas secciones de la web, debe sentirse seguro de que está sucediendo algo.
La ausencia de señales visuales como barras de carga, mensajes de confirmación o elementos de navegación puede generar incertidumbre. Si, por ejemplo, un formulario se envía sin que haya ningún cambio visual ni mensaje claro de éxito o error, el usuario puede dudar de si su acción fue efectiva. Esto puede provocar abandonos, lo que directamente afecta la tasa de conversión.
Ofrecer retroalimentación inmediata y visual no es un lujo, sino una necesidad. Elementos como spinners, mensajes de éxito o error y estructuras como migas de pan ayudan a orientar al usuario y a confirmar que su interacción fue registrada correctamente. Sin ellos, la experiencia se vuelve confusa y poco confiable.
2. Usar un lenguaje poco familiar para el usuario
El contenido de una interfaz debe estar escrito en un lenguaje natural para quien lo utiliza. Utilizar términos técnicos, abreviaturas confusas o estructuras poco comunes puede generar fricción y entorpecer la navegación.
Por ejemplo, si una plataforma de venta de entradas utiliza la etiqueta “Elegir butacas” en lugar de “Comprar” junto al precio, está creando una barrera innecesaria para el usuario.
La clave está en emplear palabras claras, directas y reconocibles. Esto incluye etiquetas en botones, títulos de secciones y mensajes de ayuda. También es fundamental respetar las convenciones del sector: un botón de compra debajo del precio, un icono de carrito para añadir productos o una lupa para la búsqueda son elementos que el usuario ya comprende sin necesidad de pensar. Probar diferentes versiones de textos con usuarios reales o mediante tests A/B puede ayudar a encontrar la redacción más efectiva.
3. Limitar el control del usuario
El usuario debe sentir que tiene el control de su navegación y sus decisiones dentro del sitio. Cuando no se le ofrece la posibilidad de cancelar, retroceder o corregir una acción, la experiencia se vuelve rígida y frustrante. Es frecuente encontrar sitios que, por ejemplo, obligan a aceptar cookies sin ofrecer opciones de configuración o muestran formularios en ventanas modales que no pueden cerrarse fácilmente.
Una experiencia de usuario bien pensada siempre contempla salidas. Permitir deshacer acciones importantes, incluir botones de cancelar visibles u ofrecer caminos alternativos ante errores no solo mejora la usabilidad, sino que transmite respeto hacia el usuario.
Ejemplos como el botón “Deshacer” en Gmail tras enviar un correo son un claro reflejo de esta heurística bien aplicada.
4. Inconsistencias en el diseño
Cuando un sitio no mantiene coherencia en su diseño, genera confusión. Usar un mismo icono para diferentes funciones, cambiar el color de botones de acción de una página a otra o alterar el estilo tipográfico sin un criterio claro debilita la confianza del usuario.
La consistencia visual y funcional permite que el visitante se oriente con facilidad, anticipe comportamientos y navegue con fluidez.
Para evitar este problema, es indispensable establecer y aplicar un sistema de diseño sólido, que defina colores, tipografías, iconos y componentes reutilizables. Asimismo, es recomendable realizar auditorías periódicas que permitan detectar desviaciones y mantener la coherencia en toda la experiencia digital.
5. Formularios sin validación ni prevención de errores
Los formularios mal diseñados son una fuente frecuente de fricción. Cuando no se validan los datos ingresados en tiempo real, se obliga al usuario a cometer errores y descubrirlos solo al final del proceso. Esto resulta frustrante y muchas veces innecesario.
Un ejemplo ilustrativo es la falta de indicaciones claras sobre si se debe incluir la letra del DNI en un campo determinado, lo que lleva al usuario a equivocarse y a tener que volver a empezar.
La mejor solución es prevenir el error antes de que ocurra. Esto se logra mediante validaciones en tiempo real, formatos predefinidos, mensajes de ayuda visibles y ejemplos concretos. Además, facilitar la entrada de datos mediante autocompletado o sugerencias reduce la carga cognitiva y mejora significativamente la experiencia.
6. Sobrecargar la memoria del usuario
Los usuarios no deberían tener que recordar información de una etapa a otra. Es un principio fundamental de la buena usabilidad web. Cuando se ocultan opciones tras menús complejos, se pierden filtros aplicados o se pide repetir datos en cada paso, se aumenta innecesariamente el esfuerzo mental. Esto es especialmente problemático en sitios de e-commerce, donde el usuario puede abandonar el proceso si tiene que volver a buscar lo que ya había seleccionado.
Es recomendable conservar la información ya introducida o seleccionada a lo largo del proceso, mostrar búsquedas recientes, autocompletar campos conocidos y dividir procesos largos en pasos claramente indicados. Estas estrategias permiten que el usuario se enfoque en lo importante y no pierda tiempo ni energía en tareas repetitivas.
Compañías de reservas como Booking.com demuestran cómo conservar selecciones y mostrar búsquedas recientes agiliza la experiencia.
7. Falta de flexibilidad y adaptación al usuario
Un diseño eficaz debe adaptarse tanto a usuarios principiantes como a los más experimentados. Mientras los primeros necesitan una guía clara y pasos simplificados, los usuarios avanzados valoran la eficiencia, los atajos y la personalización. Ignorar estas diferencias significa desaprovechar oportunidades para mejorar la experiencia según el perfil de cada visitante.
Ofrecer filtros avanzados, búsquedas guardadas, preferencias configurables o atajos de teclado son formas efectivas de aumentar la eficiencia. También es útil permitir crear perfiles personalizados, por ejemplo, con preferencias de idioma, moneda o método de pago. Esta flexibilidad convierte a una interfaz genérica en una herramienta potente y adaptada a las necesidades de cada usuario.
8. Diseño recargado y sin foco visual
Un sitio sobrecargado de elementos visuales puede desorientar al usuario e impedir que identifique fácilmente la acción principal. Cuando hay demasiados menús, banners, pop-ups o bloques de contenido sin jerarquía clara, la experiencia se vuelve caótica y los objetivos de conversión se diluyen.
Un buen diseño se basa en la simplicidad y en la jerarquía visual. Esto implica priorizar los elementos clave, utilizar espacios en blanco para facilitar la lectura y aplicar colores con criterio. Sitios como Google son un buen ejemplo de cómo un diseño limpio puede guiar al usuario hacia la acción deseada sin distracciones.
9. Mensajes de error poco claros o inexistentes
Los errores son inevitables, pero deben ser gestionados de manera clara y constructiva. Un mensaje genérico como “Error 404” sin contexto ni alternativas deja al usuario sin salida. Peor aún, en formularios, mostrar errores sin indicar qué campo fue el causante puede bloquear totalmente el avance.
Los mensajes de error deben explicar qué ocurrió y cómo solucionarlo. Idealmente, también deberían ofrecer acciones alternativas, como un buscador o enlaces a otras secciones del sitio. Visualmente, estos mensajes deben ser fácilmente identificables y ubicarse junto al punto del error para facilitar la corrección.
10. Falta de ayuda y documentación accesible
Incluso en una interfaz bien diseñada, siempre existirán dudas. Cuando no hay un sistema de ayuda visible o recursos como preguntas frecuentes o tutoriales, el usuario queda sin apoyo. Esto es especialmente crítico en procesos complejos, como registros administrativos o compras online.
Ofrecer ayuda contextual, como íconos informativos o tooltips junto a campos específicos, puede resolver dudas sin interrumpir la navegación. También es importante contar con un apartado de documentación accesible, guías de uso claras y, si es posible, asistencia en tiempo real durante etapas clave como el checkout o la configuración de cuenta. Un onboarding bien estructurado también puede marcar la diferencia en la experiencia inicial del usuario.
Recapitulando, la importancia de una buena usabilidad web
Cada uno de estos errores no es solo un error de diseño web: es una barrera que interrumpe la relación entre el usuario y el negocio. Según un estudio de Baymard Institute, corregir errores críticos de usabilidad puede suponer hasta un 35 % de incremento en conversión en procesos de checkout.
La buena noticia es que son totalmente evitables. Un diseño verdaderamente centrado en el usuario —basado en retroalimentación clara, lenguaje comprensible, consistencia visual, flexibilidad y soporte efectivo— no solo elimina fricciones sino que convierte la experiencia digital en una ventaja competitiva.
Porque optimizar la experiencia no es solo cuestión de estética o usabilidad: es estrategia de negocio. Más conversiones, mayor retención y una relación más sólida y duradera con tus usuarios. Y en un entorno cada vez más competitivo, eso marca la diferencia de tu negocio.
Como consultores en experiencia de usuario sabemos que para que un sitio web esté optimizado debe seguir una estrategia clara. En Digital Menta no nos limitamos a ser un proveedor más, nos convertimos en tu socio estratégico, ayudándote a navegar y superar los retos que enfrenta tu negocio digital.
