¿Qué es el Buyer Journey?

El Buyer Journey es un proceso por el cual definimos a nuestro buyer persona y construimos un Journey (camino) para ofrecer el contenido más relevante en cada una de las etapas, sea por campaña de paid media u otras. 

Como sabes, el Buyer persona es el cliente ideal que debemos definir para alcanzar nuestros objetivos, así mismo es de obligatorio cumplimiento cuidarlo para mejorar nuestras conversiones. 

La construcción del Buyer Persona, como fase inicial, junto con el Buyer Journey como segunda fase, serán dos piezas claves a la hora de configurar nuestra estrategia de Inbound Marketing. 

Vamos a desgranar estos puntos a continuación, para dejar claro de qué estamos hablando. 

¡Comencemos!

¿Qué se entiende por Buyer Journey?

Es el proceso por el cual un completo extraño acaba convirtiéndose en consumidor de nuestros productos o servicios. Desde el momento en que nos conocen hasta que se decantan por comprar nuestro producto y no el de la competencia, los usuarios pasan por diferentes etapas decisivas. 

Por ello, debes tener claro este proceso y dirigirte a ellos teniendo en cuenta el momento en el que se encuentran. Esto hará que tengas más posibilidades de que te acaben eligiendo a ti frente a tus rivales. 

Por esta razón, necesitas tener unas acciones de marketing y un contenido determinado preparado para cada etapa. Acompañar al usuario en todo el viaje ofreciéndole justo lo que necesita hará que este te tenga más en cuenta, te ganarás su confianza y esto te facilitará la conversión final.

Resumiendo, es ofrecer el contenido apropiado en cada momento de las fases en las que se encuentra nuestro buyer persona. 

Pero, como podrás imaginar, esto no resulta sencillo. 

¿Para qué sirve definir el Buyer Journey?

De nuevo, como sucedía con el buyer persona, si tenemos claro el proceso que siguen nuestros clientes hasta la compra, tendremos una mejor idea de cómo piensa el cliente y podremos impactarle de una manera más efectiva.  

¿Qué conseguiremos con esto? Mejorar la propuesta de valor que le ofrecemos al cliente y aumentar nuestra ventaja competitiva. Al mismo tiempo, minizaremos nuestra inversión en tiempo y dinero en el coste de los clientes.

¿Cuáles son las fases del Buyer Journey y cómo debes actuar?

En vez de hablar de top, middle o bottom en el embudo de conversión, el buyer journey se divide en tres etapas: Conciencia, Consideración y Decisión. 

Ahora bien, tenemos que tener en cuenta que este proceso, no quiere decir que todos los usuarios nos descubran desde el principio, algunos nos encontrarán en la etapa de consideración o de decisión.

• Conciencia (Tengo una necesidad):

Es la etapa inicial del proceso, que puede venir dada por una necesidad forzada o real.

Por un lado, el cliente puede descubrir que tiene un problema o una necesidad que solventar. No obstante, también puede que haya un impacto (anuncio, email, contenido, etc) que empiece el ciclo de compra. 

El usuario comenzará a buscar información por medio de las búsquedas en los buscadores de Internet, principalmente en Google. Por ello, es importante tener un buen posicionamiento SEO, campañas de PPC y contenido educacional en nuestro blog.

• Consideración (Qué opciones tengo):

El cliente ya tiene más información sobre su problema o necesidad y empieza a realizar búsquedas más concretas sobre las posibles soluciones u ofertas que hay. 

Sin embargo, todavía no tiene la decisión tomada y cualquier impacto exterior puede condicionar sus siguientes pasos. Por ello, debemos posicionarnos como la mejor opción y empezar a ofrecerle un contenido de mayor calidad y gratis (ebook, vídeo, podcast, etc). 

Es interesante que este contenido sea descargable para dejarnos sus datos. Para ello, es importante que también utilicemos landing pages orientadas a la conversión y calls to action (CTA) efectivos.

• Decisión (Escojo la que considero la mejor opción):

Se trata de la etapa más importante del proceso, los pasos o acciones que realicemos derivarán en éxito o fracaso. 

¿Qué debemos hacer? Darle una solución a medida al potencial cliente para generarle confianza y satisfacción. Podemos ofrecerle una consultoría gratuita, una versión freemium, demos, casos de éxito, etc. 

En el caso de que hayamos ido acompañando al cliente en las dos etapas anteriores, nos será mucho más fácil convencerlo de que nuestra opción es la mejor. 

Dentro de esta etapa, deberemos usar email marketing combinado con CRM y utilizar las técnicas del lead scoring y lead nurturing para conseguir la conversión final.

Para estas campañas, recomendamos herramientas potentes y que cumplan con todos los requisitos necesarios para ofrecer la mejor experiencia al usuario. 

• Extra:

Hoy en día podría decirse que existe una “Cuarta Etapa” de “compartir” o de “exhibición“. Los usuarios contarán su experiencia, tanto si es buena como si es mala, a través de las redes sociales. 

Por ello, será importante tener una buena monitorización social para compartir las cosas buenas y minimizar o resolver los comentarios negativos a la marca.

Es lo que se llama el Medios Ganados, que son el uso de medios de terceros para promocionar nuestro contenido en base a la buena experiencia que ha tenido con nuestra marca, esta buena experiencia no significa que hayan comprado, sino que pueden ser otras variantes. 

¿Qué más tenemos que hacer para definir el buyer journey?

Tenemos que definir el Customer Journey Map, mapa del ciclo de vida del cliente. Se trata de una técnica heredada del design thinking. Un diagrama en el que de manera visual y emocional definiremos el proceso completo. 

Nos servirá para marcar las etapas, interacciones, canales y puntos clave. No es un estudio frío y racional, sino que tendremos que ponernos en la piel de los usuarios y pensar en sus sentimientos. 

Dentro del mapa, definiremos los touchpoints de cada fase, es decir, los puntos clave de la relación entre empresa y cliente (que pueden ser positivos, negativos o neutrales). Un CJM (Customer Journey Map) no es lineal.

Conclusión sobre el Buyer Journey

Como has podido ver, la realización de un Buyer Journey (viaje del consumidor) bien desarrollado, es esencial para la realización de un buena estrategia de Inbound Marketing para impactar, con nuestro contenido, en cada fase a nuestro buyer persona. 

Espero que te haya resuelto las dudas que hayas podido tener y que te quede más claro este concepto.

Desde Digital Menta trazamos estrategias de Inbound Marketing en el que desarrollamos el Buyer Journey para que obtengas los mejores resultados. Ponte en contacto con nosotros para ayudarte.

¿Conocías este concepto? ¿Cómo implementas el Buyer Journey en tu empresa? ¡Te leemos en los comentarios!