10 Problemas en una relación cliente-agencia digital. ¿Cómo resolver una crisis con tu agencia digital? (II)

Durante la relación entre un cliente y una agencia de servicios digitales, pueden haber vaivenes debido a múltiples situaciones. Es normal que un cliente pueda tener dudas sobre la calidad de los servicios prestados. A continuación hablamos sobre diez preguntas que puede hacerse un cliente sobre su proveedor de servicios digitales.

10 Problemas con agencias de Publicidad Digital

A continuación listamos varias situaciones a las que nos hemos enfrentado durante los últimos años. Este listado no pretende ser completo, pero si refleja situaciones frecuentes.

1. Mi agencia no me ofrece los resultados esperados.

Ante esta situación hay que revisar la situación desde diferentes puntos de vista. Como cliente ¿hemos compartido la suficiente información con nuestra agencia digital? ¿Existe alguna motivación del mercado que haga que sea difícil o imposible conseguir esos resultados? ¿Es realmente una buena agencia y saben lo que hacen? Es dificil saber si la consecución de los objetivos se da por un motivo o por otro y antes de tomar una decisión hay que analizar la situación.

Nosotros proponemos buscar una segunda e incluso tercera opinión (como con los médicos), de gente experta que analice la estrategia y campañas para tener más opiniones al respecto.

2. ¿Mi agencia innova suficiente en la cuenta?

Después de un tiempo trabajando una estrategia digital y campañas de publicidad, los resultados pueden estancarse. Esto es bastante común, debido a factores como demanda limitada del producto o servicio ofrecido, nuevos competidores, cambios de algoritmos, etc. Es por ello que la agencia que preste servicios, siempre debe buscar innovar y conocer las últimas tendencias del Marketing digital para poder minimizar el impacto de cambios en el ecosistema del cliente. De nuevo, pedir opinión a otros expertos puede ser una solución muy adecuada.

3. Mi agencia me cobra un coste fijo por clic ¿está bien esto?

Durante mi tiempo trabajando en Google no tendría dudas en responder con un rotundo: “no, no está bien”. Ahora no sería tan rotundo (no lo defendemos ni lo aplicamos). Google se posiciona abiertamente contra el cobro por clic fijo. Entiende que es una práctica abusiva hacia los clientes, así como una erosión a su base de beneficios, al llevarse la agencia parte del pastel que entiende como suyo.

Otro posible caso, es que un cliente le pida a una agencia registros o ventas a un coste X, y a partir de ahí la agencia se las ingenia para conseguir registros o ventas a menor coste y quedarse con un mayor margen. Esto Google no lo ve mal, pero tiene similitudes con que otro cliente le pida a una agencia clics a un coste concreto, sin importarle más.

Nuestro posicionamiento es que mientras las dos partes sean transparentes, y lleguen a un acuerdo, ningún modelo es censurable (al menos completamente).

4. Mi agencia me pide que trabaje más otras áreas fuera de su control de acción ¿están tirando balones fuera?

Esta situación se nos ha dado varias veces. El Marketing Digital es como un puzzle, donde cada pieza debe estar en su sitio para que el resto de piezas tengan sentido. Si una de las piezas necesarias para el éxito de una estrategia digital, no la controla la agencia, y esta opina que se debe trabajar más a fondo en ella, no significa que esté echando balones fuera, sino que detecta una necesidad y busca ayudar para mejorar el desempeño completo de la estrategia digital.

5. ¿Mi agencia quiere subir el precio del fee? Dice que no somos rentables para ellos.

En el post anterior sobre cómo resolver una crisis con tu agencia digital, comentábamos la complejidad de definir un fee de agencia correcto debido a múltiples situaciones. En ocasiones puede ser que el fee de partida sea bajo, y que la agencia no pueda ofrecer los mejores resultados.

Si una agencia pide subir el fee, porque entiende que no es rentable trabajar con un cliente concreto, dicho cliente debe valorar si tiene sentido, y si el incremental que le piden sigue haciendo rentable su negocio o, incluso, lo hará más rentable por posibles mejoras no conseguidas.

Luchar por Fee de Agencia dePublicidad- 10 problemas con agencias de publicidad

Lucha por fee de agencia

6. ¿Me sale a cuenta tener un recurso interno vs seguir con la agencia?

En ocasiones hay clientes que crecen suficiente como para poder contratar a una persona interna, ya que el fee de la agencia es suficiente como para pagar un recurso. Determinar si se debe seguir con una agencia o contratar a alguien interno, es una decisión muy importante, que no solo debe comparar el coste salarial de un recurso interno con el fee de una agencia. Existen otros conceptos ocultos como innovación, conocimiento de otras cuentas, vacaciones, enfermedad, cambios de empleo, etc. que deben valorarse también.

7. ¿Contrato más servicios con mi agencia o busco otra especialista?

Esta decisión depende mucho del grado de dependencia que queramos tener con una o varias agencias. Ambas decisiones tienen aspectos positivos y aspectos negativos. Todo con una agencia, puede ser bueno para que la agencia conozca completamente toda la estrategia digital y no solo una porción aislada. Por contra, depender en exclusiva de una agencia también tiene riesgos de dependencia, contra la flexibilidad de tener diferentes proveedores.

Asimismo, contar con diferentes agencias, cada una especialista en lo suyo, supondra tener al mejor de cada clase en lo suyo, mejorando, en teoría, el desempeño completo de nuestra estrategia de marketing digital. Esta solución, también requerirá más trabajo de gestión y control de los diferentes proveedores por parte del cliente.

8. Los resultados se han degradado, ¿qué ha pasado?

Las campañas de publicidad pueden degradarse y dejar de dar resultados a lo largo del tiempo. Esto puede darse por cambios en la industria, falta de innovación, falta de rotación de los activos digitales, etc. El marketing digital no es magia, y existen muchas variables ajenas tanto al cliente como a la agencia, que pueden hacer que una estrategia digital no funcione como lo hacía previamente.

Para entender la situación correctamente, se debe hacer un análisis conjunto entre el cliente y la agencia, para analizar las posibles causas y actuar en consecuencia para revertir la situación.

9. Quiero irme, mis cuentas de publicidad las creó la agencia y no me las quiere transferir ¿Qué hago?

Si un cliente tiene la determinación de cambiar de agencia, pero las cuentas publicitarias las ha creado la agencia e indica que son de su pertenencia; “Houston, tenemos un problema, y grave”. Esta situación puede generar rehenes que puedan requerir un rescate para ser liberados.

Nuestra recomendación es que el cliente sea siempre el propietario de la cuenta publicitaria para que, en el caso de querer terminar la relación, pueda irse sin tener que abandonar sus cuentas de publicidad.

Si te has topado con esta situación, puede que hablando con el proveedor de la plataforma de publicidad consigas desbloquear la situación y la agencia libere y ceda el control de las cuentas.

10. ¿Los resultados de mis cuentas son buenos? Realiza una auditoría digital.

Si un cliente tiene dudas sobre los resultados y el trabajo que se están realizando en sus cuentas, lo mejor es que se realice una auditoría externa de dichas cuentas. Wordstream ofrece auditorías simples pero útiles aunque insuficientes desde nuestro punto de vista

Estas auditorías pueden servir para tener otro punto de vista y que la agencia y cliente, gracias a esos insights, puedan mejorar los resultados de las campañas. Digital Menta ofrece auditorías gratuitas sobre cuentas de publicidad de Google AdWords y Facebook.

Nosotros ofrecemos auditorías gratuitas sobre estrategias y campañas de publicidad digitales para que los posibles clientes y nosotros mismos, conozcamos la capacidad de mejora de dichas cuentas.

Escrito por

DigitalMenta

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