Integración CRM como plataforma omnicanal
El uso de un CRM se ha convertido en un aspecto imprescindible en las operaciones de una empresa, ganando cada vez una mayor importancia e influencia en la planificación estratégica y tecnológica de las compañías.
Aunque su uso ya era común en el pasado en los modelos de negocio de venta offline, la digitalización ha impulsado aún más su importancia debido al número de canales de comunicación y venta a través de los cuales una marca puede establecer una relación con sus clientes, lo que hace que ya no solo se deba tener en cuenta la implementación de la plataforma, sino la integración CRM con todo el ecosistema tecnológico de la empresa.
De este modo, el objetivo final consiste en conseguir que el CRM se convierta en el centro de gestión de todos los datos de la empresa, para así poder obtener una visión completa de las interacciones de los clientes. Es decir, una estrategia omnicanal.
¿En qué consiste la omnicanalidad?
En muchas ocasiones se tiende a confundir la omnicanalidad con la multicanalidad. La distinción fundamental entre ellas se encuentra en la forma en la que los distintos canales se conectan entre sí.
Mientras que ambas estrategias proporcionan a los clientes diversas vías de comunicación, la multicanalidad no conecta estos canales de forma integral, mientras que la omnicanalidad ofrece una integración completa y cohesionada, permitiendo que todos los canales interactúen y funcionen de manera armoniosa en cada punto del customer journey.
Esto es especialmente relevante en el contexto del CRM como plataforma omnicanal, ya que facilita una experiencia del cliente fluida y consistente a través de todos los puntos de contacto. De este modo, cuando un usuario se pone en contacto con una empresa a través de cualquier canal, esta va a ser capaz de disponer de toda las interacciones realizadas previamente en todos los demás, pudiendo personalizar la comunicación en mayor medida.
De la misma forma, cuando la marca quiera llevar a cabo acciones de marketing, podrá segmentar su base de datos para comunicarse con cada usuario a través del canal con el que haya tenido un mayor engagement.
Veámoslo con un ejemplo.
- La empresa A dispone de tres canales de comunicación: email, teléfono y WhatsApp, los cuales no están integrados entre sí en su CRM. Cuando un cliente se pone en contacto a través de un email para solicitar asistencia técnica, los datos e información que ha proporcionado en otras interacciones previas a través de llamadas telefónicas con el call center no se encuentran en su historial de actividades. Por tanto, se le va a ofrecer un servicio de atención al cliente que contempla únicamente su contacto a través de email, ofreciendo una experiencia mucho menos personalizada.
- Por el contrario, la empresa B, que tiene todos los canales integrados, podrá responder al mismo email incluyendo información de las comunicaciones previas a través de las llamadas, o incluso asignar el ticket al call center para que se lleve a cabo una gestión inmediata, elevando así el nivel del servicio.
Importación de una estrategia de integración CRM
La integración CRM como plataforma omnicanal responde las siguientes necesidades:
Experiencia más personalizada
En primer lugar, ofrecer al cliente una experiencia 360 en todo momento cuando inicie un proceso de contacto de forma proactiva, pudiendo gestionar la conversación teniendo en cuenta la información recopilada previamente mediante los demás canales de comunicación de la empresa.
Mejor relación empresa-cliente
En segundo lugar, dotar a la empresa de la capacidad de poder comunicarse con él, ya sea por acciones de marketing, ventas o atención al cliente, a través del canal más adecuado para cada situación. Por tanto, la integración CRM genera un mutuo beneficio en la relación empresa-cliente.
La empresa consigue más datos propios
En tercer lugar, incrementar el volumen de First Party Data. El nuevo entorno cookieless al que se dirige la industria está provocando que las marcas puedan recopilar cada vez menos información de los usuarios que interactúan con ellas a través de canales digitales, disminuyendo así la eficacia de las campañas publicitarias y dificultando la medición.
En consecuencia, captar más y mejor información de los clientes cobra una mayor importancia y la omnicanalidad puede ser un factor de gran ayuda en este objetivo. Gracias a ofrecer una mejor experiencia a través de distintos canales, es posible aumentar el valor añadido para el cliente, lo que facilita en última instancia su predisposición para compartir más datos.
Más información sobre la base de datos
Además, no solo se van a captar los datos de identificación de ese usuario para cada canal (email, número de teléfono, WhatsApp, etc), sino que el flujo de información y la interacción a través de cada uno de ellos seguirá retroalimentando su perfil en el CRM, consiguiendo así un conocimiento mucho más exponencial de la base de datos de la empresa.
Asimismo, toda esta data permitirá explotar en mayor medida otra de las integraciones CRM vitales, como es la conexión con las plataformas publicitarias, pudiendo enviar eventos y audiencias basadas en datos propios para compensar la pérdida de información proporcionada por las cookies.
Optimización de procesos
Finalmente, no hay que olvidarse de la optimización de procesos. Disponer de toda la información agregada por las distintas áreas de la empresa, como atención al cliente, ventas y marketing, permitirá que los responsables de todas ellas puedan centrarse íntegramente en desarrollar sus estrategias, minimizando la búsqueda e intercambio de información. En última instancia, esto permitirá también automatizar parte de estos procesos, reduciendo así el tiempo dedicado a gestiones manuales repetitivas, el cual los especialistas podrán invertir en tareas que generen un mayor valor.
Uso del CRM como plataforma omnicanal
El uso del CRM como plataforma omnicanal es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos de la empresa. Estos son solo algunos ejemplos y casos de uso destacados:
1. Atención al Cliente y soporte técnico personalizado
Caso de uso: Una empresa de telecomunicaciones desea mejorar tanto su atención al cliente como la eficiencia de su soporte técnico.
Descripción: Con un CRM omnicanal, los agentes de atención al cliente y soporte técnico pueden acceder a un historial completo de las interacciones con cada cliente, incluyendo llamadas, correos electrónicos, chat en línea y redes sociales. Por ejemplo, cuando un cliente contacta a través del chat en línea para resolver un problema con su conexión a internet, el agente puede ver todas las interacciones previas del cliente, incluidas las llamadas telefónicas y correos electrónicos relacionados con el mismo problema.
Esto permite al agente proporcionar una solución más rápida y efectiva, mejorando la satisfacción del cliente. Además, los técnicos pueden entender mejor los problemas recurrentes y ofrecer soluciones más precisas, manteniendo al cliente informado en todo momento y escalando casos a especialistas cuando sea necesario.
2. Campañas de marketing segmentadas
Caso de uso: Una tienda de moda online quiere lanzar una nueva colección de verano y desea comunicarla a sus clientes de manera efectiva.
Descripción: Utilizando el CRM omnicanal, la tienda puede segmentar a sus clientes según sus preferencias y comportamientos de compra anteriores. Por ejemplo, los clientes que han mostrado interés en ropa de verano recibirán notificaciones personalizadas por correo electrónico, publicidad en redes sociales y alertas en la aplicación móvil. Esta estrategia aumenta la relevancia de las campañas y la probabilidad de conversión.
3. Gestión de ventas eficiente
Caso de uso: Una empresa de software B2B quiere mejorar la eficiencia de su equipo de ventas.
Descripción: Los representantes de ventas pueden acceder a un historial completo de las interacciones con cada cliente potencial, incluyendo correos electrónicos, llamadas y reuniones. Esto les permite personalizar sus enfoques de ventas y priorizar los leads más prometedores. Además, pueden recibir alertas cuando un cliente potencial interactúa con el contenido de la empresa, como descargar un informe o asistir a un webinar, facilitando un mejor seguimiento de cada oportunidad comercial.
4. Integración con redes sociales
Caso de uso: Una marca de cosméticos desea mejorar su presencia en redes sociales y responder rápidamente a las consultas de los clientes.
Descripción: Integrando las redes sociales en su CRM, la marca puede monitorear menciones y mensajes directos en plataformas como Instagram, Facebook y X. Esto permite al equipo de marketing responder rápidamente a las consultas y comentarios de los clientes, brindando una experiencia coherente y satisfactoria. Además, pueden identificar a los clientes más influyentes y ofrecerles promociones exclusivas o, por el contrario, detectar detractores.
5. Feedback y mejora continua
Caso de uso: Una cadena de restaurantes desea recopilar y analizar el feedback de los clientes para mejorar su servicio.
Descripción: La cadena puede recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas por correo electrónico, reseñas en línea y formularios en el sitio web. Al consolidar toda esta información en un solo sistema, pueden identificar patrones y áreas de mejora. Esto permite a la empresa realizar ajustes estratégicos en su servicio y productos, aumentando la satisfacción y lealtad del cliente.
Conclusión, integración de un CRM como plataforma omnicanal
Implementar un CRM como plataforma omnicanal no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los procesos internos y aumenta la eficiencia de la empresa. Desde la personalización de la atención al cliente hasta la ejecución de campañas de marketing segmentadas y la mejora del soporte técnico, los beneficios son amplios y diversos. Adoptar una estrategia omnicanal es, sin duda, una inversión que puede transformar la relación empresa-cliente y proporcionar una ventaja competitiva significativa en el mercado actual.
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