Tijdens de relatie tussen een klant en een digitale servicebureau, kunnen er ups en downs zijn als gevolg van meerdere situaties. Het is normaal dat een klant twijfels heeft over de kwaliteit van de geleverde diensten. Hier zijn tien vragen die een klant kan stellen over jouw digitale serviceprovider.
Tabla de contenidos
Hieronder staan een aantal situaties waar we de afgelopen jaren mee te maken hebben gehad. Deze lijst is niet bedoeld om compleet te zijn, maar als het frequente situaties weerspiegelt en een aantal oplossingen suggereert om te implementeren.
Deze situatie moet vanuit verschillende gezichtspunten worden herzien. Hebben we als klant voldoende informatie gedeeld met ons digitale bureaus? Is er een markt motivatie dat het moeilijk of onmogelijk maakt om deze resultaten te bereiken? Is het echt een goed bureau en ze weten wat ze doen? Het is moeilijk om te weten of het bereiken van de doelstellingen wordt gegeven voor een of andere reden en alvorens een beslissing die je hebt om de situatie te analyseren.
Wij stellen voor om een tweede en zelfs derde advies (zoals met artsen), van deskundige mensen te zoeken die de strategie en de campagnes analyseren om meer meningen over het te hebben.
Het eerste zou zijn om te herzien of deze resultaten realistisch zijn, en opnieuw te herdefiniëren in het geval waar hun vestiging werd gegeven op een onwerkelijke manier, of met een markt variabele die niet eerder gedetecteerd werd en waar geen rekening mee gehouden werd.
De omgekeerde situatie kan ook voorkomen, waar de gedefinieerde doelstellingen conservatief zijn en moeten opwaarts worden geherdefinieerd om de winstgevendheid of de omzet van digitale acties te verbeteren.
Indien integendeel de cliënt het vermogen van de servicebureau om de doelstellingen te bereiken niet vertrouwt, en heeft een redelijke tijd besteed aan het testen, kun je de provider veranderen om een frisse lucht te geven aan digitale acties en om oplossingen te zoeken uit verschillende invalshoeken van de nieuwe leverancier.
Na een tijdje werken aan een digitale strategie en reclamecampagnes, kunnen de resultaten stagneren. Dit is heel gebruikelijk, als gevolg van factoren zoals de beperkte vraag naar het product of de aangeboden dienst , nieuwe concurrenten, veranderingen van algoritmen, enz.. Daarom moet het bureau dat diensten verleent altijd proberen te innoveren en te leren over de nieuwste trends in digitale marketing om de impact van veranderingen in het ecosysteem van de klant te minimaliseren. Nogmaals, het stellen van andere deskundigen voor een advies kan een zeer passende oplossing zijn.
Een digitaal servicebureau moet altijd op de voorgrond zijn en dingen voortdurend proberen. In een veranderende wereld moet je altijd op zoek gaan naar nieuwe dingen, altijd in een gecontroleerde testomgeving, en als ze werken, implementeren in een algemene manier.
Als we denken dat ons bureau niet genoeg innoveren, de oplossing zou kunnen zijn voor de klant om kwartaal doelstellingen vast te stellen, waar ze op zoek zijn naar nieuwe acties met betrekking tot nieuwe functies, nieuwe netwerken, veranderingen in het web te proberen, veranderingen van Communicatieve strategie, enz.
Tijdens mijn tijd bij Google zou ik geen twijfel hebben in het beantwoorden met een klinkende: “Nee, niet goed.” Nu zou het niet zo volmondig zijn (we verdedigen het niet of passen het toe). Google is openlijk gepositioneerd tegen het in rekening brengen van vaste-kliks. Het begrijpt dat het een misbruikte praktijk naar de cliënten, evenals een erosie aan zijn basis van voordelen is, door het digitale reclamebureau deel van de cake te nemen die het als van hem aanvoelt.
Een ander mogelijk geval is dat een cliënt een bureau voor verslagen of verkoop bij een X aantal kosten vraagt, en van daar slaagt het bureau erin om verslagen of verkoop tegen lagere kosten te krijgen en met een grotere marge te blijven. Dit ziet er niet slecht uit voor Google, maar het heeft overeenkomsten met een andere klant om te vragen of een bureau klikt op specifieke kosten, het maakt niet uit wat.
Ons standpunt is dat, terwijl de twee delen transparant zijn, en een overeenkomst te bereiken, geen enkel model is verwerpelijk (althans volledig).
Als in tegendeel de cliënt geen transparantie van het digitale reclame kostenmodel heeft, en constateert dat het bureau het heeft verborgen, kan de crisis met het bureau exploderen en geen oplossing hebben.
In onze ervaring hebben we gevallen gezien, vooral in onrijpe markten in de digitale omgeving, waar bepaalde media bureaus, het overnemen van de traditionele media aankoopmodel, verhogen met belachelijke marges van de kosten van Google AdWords. In de meeste van deze gevallen de klanten gesneden op een scherpe manier met het bureau. De transparantie van het bureau is van fundamenteel belang om een optimale en duurzame relatie met haar klanten te hebben.
Deze situatie is ons meerdere malen gegeven. Digitale marketing is net een puzzel, waar elk stuk op z’n plaats gezet moet worden, zodat de rest van de stukken zinvol en logisch zijn. Als een van de stukken die nodig zijn voor het succes van een digitale strategie, is het niet gecontroleerd door het bureau, en dit is van mening dat het daarin meer grondig te werk moet gaan, betekent niet dat de ballen eruit gaan, maar het detecteert een behoefte en probeert te helpen om de prestaties compleet te verbeteren of de digitale strategie.
De klanten kunnen sommige digitale marketing diensten met diverse bureaus of sommige dingen huren die intern worden gedragen. De digitale marketing strategieën zouden holistisch moeten worden gevestigd en als elk van dat soort been van dergelijke strategieën niet robuust is, kan het negatief op het rendement van de andere benen van de strategie beïnvloeden.
Als een betrouwbare digitale partner ons vraagt om bepaalde aspecten te verbeteren, moeten we daar rekening mee houden en evalueren. Als ze gelijk hebben, kunnen ze bespaart ons een hoop geld of het genereren van vele extra voordelen.
In het vorige bericht over hoe je een crisis oplost met je digitale bureau, hebben we het gehad over de complexiteit van het definiëren van juiste bureaukosten vanwege meerdere situaties. Soms kan het zijn dat de vertrekkosten laag zijn en dat het bureau niet de beste resultaten kan bieden.
Als een bureau vraagt om de vergoeding te verhogen, omdat het begrijpt dat het niet winstgevend is om met een specifieke klant te werken, moet de klant waarderen of het zinvol is en als de incrementele vraag die jou vraagt jouw bedrijf winstgevend of zelfs winstgevender blijft maken voor mogelijke verbeteringen die niet worden bereikt.
Hier is de oplossing gebaseerd op de intentie van de twee partijen om samen te blijven werken. Enerzijds, als de klant niet winstgevend is voor het bureau, kan hij besluiten om met de klant te blijven werken, omdat dit een goede merkimpact vertegenwoordigt of in plaats daarvan zijn inspanningen aan andere, meer winstgevende klanten besteedt.
Wat betreft de klanten, als je begrijpt dat de service goed is en je vertrouwen hebt in jouw bureau, moet je ervan uitgaan dat een goede service goed moet worden betaald en als het goede resultaten oplevert, moet je de relatie voor het welzijn van uw bedrijf onderhouden.
Strijd voor het bureau prijs
Soms zijn er klanten die voldoende groeien om een interne persoon in te huren, omdat de vergoeding van het bureau voldoende is om een bron te betalen. Bepalen of je wilt doorgaan met een bureau of iemand intern wilt inhuren, is een zeer belangrijke beslissing, die niet alleen de loonkosten van een interne bron moet vergelijken met de vergoeding van een bureau. Er zijn andere verborgen concepten zoals innovatie, kennis van andere accounts, vakanties, ziekte, veranderingen in de werkgelegenheid, enz. Die moeten ook worden gewaardeerd.
Er komt een moment dat een klant geïnteresseerd kan zijn in iemand in het bedrijf die bepaalde digitale diensten van het bedrijf beheert. De verborgen kosten van het internaliseren van bepaalde activiteiten binnen het bedrijf moeten ook worden overwogen; vakanties, baanwisselingen, het leren van andere klanten beperken, enz. De oplossing hangt af van elke klant en waar ze hun inspanningen willen investeren.
Deze beslissing hangt sterk af van de mate van afhankelijkheid die we willen hebben met een of meer bureaus. Beide beslissingen hebben positieve en negatieve aspecten. Allemaal met een bureau, kan het goed zijn voor het bureau om de hele digitale strategie volledig te kennen en niet alleen een geïsoleerd gedeelte. Anderzijds, afhankelijk van een bureau, heeft het ook afhankelijkheidsrisico’s, tegen de flexibiliteit van het hebben van verschillende providers.
Ook hebben verschillende bureaus, elk gespecialiseerd in hun eigen manier, het beste van elke klasse op zich, wat in theorie de volledige prestaties van onze digitale marketingstrategie verbetert. Deze oplossing vereist ook meer managementwerk en controle van de verschillende leveranciers door de klant.
Hier hangt het af van hoe we de dienstverleners willen beheren en de tijd die we kunnen hebben. Als je een klant bent die de mogelijkheid heeft om meerdere leveranciers te beheren, kan het logisch zijn om verschillende, elk de beste op jouw pakket te hebben. Als je echter op één bedrijf wilt vertrouwen dat al jouw behoeften orkestreert, is de meest optimale oplossing om het huidige bureau in te huren. Het bureau zal in staat zijn om de diensten te voorzien van interne capaciteiten of het beste uitbesteden en de projecten volledig te beheren.
Advertentiecampagnes kunnen na verloop van tijd achteruitgaan en geen resultaten meer opleveren. Dit kan te wijten zijn aan veranderingen in de branche, gebrek aan innovatie, gebrek aan rotatie van digitale activa, enz. Digitale marketing is geen magie en er zijn veel variabelen die zowel de klant als het bureau vreemd zijn, waardoor een digitale strategie niet werken zoals eerder.
Om de situatie correct te begrijpen, moet er een gezamenlijke analyse worden gemaakt tussen de klant en het bureau, om de mogelijke oorzaken te analyseren en dienovereenkomstig te handelen om de situatie te keren.
Dit is een kritiek punt, er kunnen verschillende motivaties zijn waardoor de resultaten beetje bij beetje of abrupt achteruitgaan.
In het geval van een onverwachte manier zal het nodig zijn om te analyseren of een concurrent op een of andere manier sterk in het digitale ecosysteem van de klant is opgenomen; Productbrekeraanbiedingen, massacommunicatie of andere. Er kan ook sprake zijn geweest van een wangedrag van het bureau of een toezicht. Andere redenen kunnen volledig afhankelijk zijn van de cliënt (val van het Web, betaling mislukte gateway, enz.)
Als integendeel de digitale acties beetje bij beetje zijn afgebroken, zullen we een grondiger analyse moeten maken en die signalen moeten herzien die wijzen op degradatie (minder verkoop, minder interactie van onze gebruikers, minder bezoekersaantallen, toename van digitaal advertentiekosten …). Met het oog op deze analyse kunnen we begrijpen of het probleem is gericht op het product en de prijs, op de kosten van promotie of andere concepten, en een plan opstellen om het op te lossen.
Als een klant de vastberadenheid heeft om het bureau te veranderen, maar de reclame-rekeningen zijn gemaakt door het bureau en geven aan dat ze behoren tot hen; “Houston, we hebben een ernstig probleem.” Deze situatie kan leiden tot gijzelingen die losgeld kunnen eisen die worden vrijgegeven.
Onze aanbeveling is dat de klant altijd de eigenaar van de reclame-account is zodat, in het geval dat hij de relatie wilt verlaten, kan hij verlaten zonder zijn reclame-rekeningen te verlaten.
Als je deze situatie hebt ontmoet,zou je met de leverancier van het adverterende platform kunnen spreken om de situatie en het bureau te ontsluiten en controle van de rekeningen op te geven.
De oplossing kan hier complex zijn. Als de oplossing van dit conflict slecht is, zou de cliënt historische informatie van onschatbare waarde verliezen en het bureau zou een cliënt voor altijd verliezen evenals slechte openbare relaties produceren. De aanbevolen oplossing is dat de accounts van adverteerders altijd eigendom zijn van adverteerders; dit zal toekomstige problemen voorkomen.
Als een klant twijfels heeft over de resultaten en het werk dat aan zijn accounts wordt gedaan, is het het beste om een externe audit van die accounts te hebben. Wordstream biedt eenvoudige audits maar nuttig vanuit ons oogpunt onvoldoende.
Deze audits kunnen worden gebruikt om een ander standpunt in te nemen en dat het bureau en de klant dankzij deze inzichten de resultaten van de campagnes kunnen verbeteren. Digital Menta biedt gratis audits op Google AdWords- en Facebook-advertentieaccounts.
We bieden gratis audits op strategieën en digitale advertentiecampagnes, zodat potentiële klanten en wijzelf de capaciteit kennen om deze accounts te verbeteren.
Oplossing: zoek een tweede en derde mening (we hebben het al in het vorige artikel gezegd). Voor AdWords kunnen zelfs mensen bij Google een analyse van accounts uitvoeren en advies geven. Er zijn ook externe controletools zoals WordStream, die in minder dan een minuut een accountbeoordeling maken. Als deze rating lager is dan 50%, is de account tekort en moet een andere leverancier worden gezocht of moet de huidige worden ingedrukt om de account te bewerken. Digital Menta kan ook gratis AdWords-accountcontroles uitvoeren om een werkpunt in AdWords te krijgen dat is gedaan door voormalige Google-werknemers. Aarzel niet om contact met ons op te nemen.
Daarom moeten we, om de beste relaties te hebben en niet voortdurend in crisis te zijn met het digitale bureau, vanaf het begin de basis leggen zodat de relatie niet mank gaat lopen. Om dit te doen moeten we een eerlijke analyse van de situatie maken.
Zodra een digitaal bureau en een potentiële klant samen zitten, is het omdat er behoefte is aan het bureau om te helpen dat potentiële klant een probleem op te lossen. Als beide partijen de start situatie niet goed analyseren, zal er een grote kans op het genereren van het sneeuwbaleffect, dat zal leiden tot nieuwe problemen vroeg of laat. Fundamentele problemen kunnen beginnen als gevolg van:
De klant heeft onrealistische verwachtingen van wat hij kan bereiken met de uitvoering van een digitale strategie. Als het bureau niet in staat is om ze op te sporen of in ieder geval geen redelijke en eerlijke twijfels over die verwachtingen vast te stellen, is de relatie al onderdeel van een onjuiste vertrouwensbasis. Als deze onwerkelijke verwachtingen worden gedefinieerd als de doelstellingen te bereiken, het probleem is al gediend en het zal slechts een kwestie van tijd voordat de relatie is slecht.
Het definiëren van een prijs voor het verrichten van diensten is iets wat echt ingewikkeld, omdat de markt en de klant situaties, evenals de concurrentie, Seizoensgebonden, enz., maken elk project verschillend van een ander en vereisen meer of minder inspanning.
Zoals ik lees in de manifest winnen zonder pitching, om vast te stellen een zeer lage vergoeding gaat ervan uit dat voordat een onvoorziene gebeurtenis niet te voorziene of beoogde, het bureau niet in staat is om te manoeuvreren zonder geld te verliezen en de levering van de dienst wordt aangeboden in verliezen, iets wat ongewenst voor een van de partijen.
Integendeel, een hoge vergoeding kan genereren wantrouwen op de korte termijn, omdat de klant kan begrijpen dat hij niet genoeg krijgt, zodat hij betaalt zodra de relatie tussen de partijen voorschotten.
De vergoeding van de diensten moet worden vastgesteld in een overeenkomst waar beide partijen zich gerust voelen (wat we noemen Win-Win of je wint , ik win) en moet hen in staat stellen om een aanvaardbaar voordeel voor beide partijen te genereren.
Het leveren van diensten, gebaseerd op mensen en hun kennis, maakt de vergelijking tussen een aanbieder (of zakenpartner, zoals we onszelf willen positioneren), en een andere aanbieder, erg moeilijk.
Om te analyseren of een digitaal bureau betere service gaat bieden dan een ander, moeten daarom veel factoren worden geanalyseerd die moeilijk te vergelijken zijn, zoals vertrouwen en verwachtingen, die een sleutelrol spelen.
Deze complexiteit leidt er vaak toe dat de klant (soms aangedrongen door bepaalde agentschappen) alleen de prijs als kosten vergelijkt, omdat dit het enige is dat kan of doet, en niet als een betere of slechtere investering.
Vergelijk peren niet met peren en Vermijd crises met jouw digitale bureau
Dit vormt een probleem voor beide partijen; Ten eerste voor de klant, omdat hiermee wordt vastgesteld dat de levering van diensten een “handelsartikel” is (zoals grondstoffen, nauwelijks te onderscheiden behalve de prijs) en mogelijk niet het beste voor jouw bedrijf krijgt door een onjuiste beslissing te nemen; en ten tweede voor bureaus, omdat ze in de val kunnen lopen om die waardering in te voeren en zichzelf niet de echte waarde kunnen geven die ze hebben als bedrijfsgenerator voor hun klanten.
In Digital Menta proberen we aan deze punten te werken aan het begin van een zakelijke relatie. Als we dit niet doen, kan dit ons in de toekomst problemen opleveren, omdat we niet kunnen bieden wat van ons wordt verwacht.
In het geval dat we onszelf niet kunnen begrijpen door de bovengenoemde punten te analyseren, geven we er de voorkeur aan zich terug te trekken uit de relatie voordat we onszelf verbinden aan valse verwachtingen.
Als jij je momenteel in een crisissituatie bevindt met jouw digitale bureau, overweeg dan of je uitgaat van een ongeschikte beginsituatie en met ons advies kunt bespreken hoe je dat probleem kunt oplossen.
SEM · 18 / 06 / 2020
Salir a buscar ideas nuevas para tus cuentas de AdWords. Intercambia tus cuentas con las de tus compañeros y obtén nuevas ideas. Así es un Juego SEM.
SEM · 11 / 05 / 2020
¿Conoces todos los servicios del gigante tecnológico? Te hablamos de los mejores productos de Google que seguro que te harán la vida mucho más fácil
SEM · 07 / 05 / 2020
Descubre cómo AdWords Keyword Planner puede salvar tu verano. Conoce las tendencias de búsqueda y la estacionalidad de tus keywords ¡Mejora tus campañas!