Klant reiskaart, de klantervaring roadmap

Geschreven door

DigitalMenta

INBOUND MARKETING · 27 / 07 / 2015

Zoals overtrad in eerdere artikelen, in een Inbound marketing strategie We hebben om waarde te geven aan onze klant en niet alleen denken van nummers en verkoop. Om dit te doen, is het essentieel om te weten onze koper persoon en zijn koper reis, dat wil zeggen de reis die de klant volgt met de aankoop als een doel. Zodra u al deze duidelijke informatie, de volgende stap zal zijn om de klantervaring en hun behoeften te kunnen bieden u een betere service te begrijpen. Hoe krijgen we het? Het creëren van een klant reiskaart, de tool Ik ga om te praten over in het artikel van vandaag.

Wat is de klant reiskaart?

De klant reiskaart is een instrument geërfd van de Ontwerp denken En dat stelt ons in staat om de kaart van de levenscyclus van de klantte beperken: omdat hij ons kent, totdat hij ons koopt. Het is een diagram waarin op een visuele en emotionele manier, definiëren we het hele proces stap voor stap. Het zal dienen om de stadia te markeren, interacties, kanalen en de belangrijkste punten van onze Koper persoon.

Het is niet een koude en rationele studie, maar we zullen moeten onszelf in de huid van de gebruikers en na te denken over hun gevoelens. Een CJM is niet lineair, en bestaat uit vele ups en downs die ons kunnen veroorzaken om een cliënt te verliezen of te winnen.

Wat is het gebruik?

Het is meestal moeilijk om klanten te begrijpen en wat ze echt willen. En toch is dit een van de sleutels tot succes in uw verkoop. Nochtans, richten vele bedrijven zich slechts op aantallen, terwijl in een inbound marketing strategie wat overheerst is alle inspanningen aan echte mensen te wijden.

Daarom helpt de CJM ons om onszelf in de plaats van de klant te plaatsen en hem in de diepte te kennen om hem op een effectieve manier te kunnen bereiken. Het creëren van het zal ons toelaten om de klantervaring te herontwerpen voorrang geven aan hun behoeften.

Zodra u deze informatie hebt Trackeada en verzameld, zal het veel gemakkelijker zijn om de strategie van inbound marketing te bepalen te volgen, en de acties die wij zullen uitvoeren. Tegelijkertijd zullen we in staat zijn om een stap vooruit van de gebruiker te gaan, te voorkomen en te corrigeren fouten en zwakke punten. Daarom, om te leren over onze klanten zal ons toelaten om onze diensten te verbeteren en dit zou uiteindelijk van invloed op de stijging van onze verkoop.

Hoe maken we de klant Journey map?

Verduidelijking! Er is geen magische formule of ster om het te creëren, maar we gaan u een gids voor de meest voorkomende stappen te bieden. Voel je vrij om te vereenvoudigen of te verbeteren op basis van uw doelen of uw bedrijf. Oog! De CJM is een levend document, zult u moeten wijzigen naarmate de tijd verstrijkt.

1. Definieer de klant:

Voordat we beginnen, moeten we duidelijk zijn wie onze koperis, die we eerder zullen hebben gedefinieerd als we ondergedompeld in een inboundmarketing strategie. Tegelijk zullen we een Empathy kaart, een ander hulpmiddel dat ons in staat stelt om nog meer te verdiepen in het milieu, de visie van de wereld en de behoeften van de klant.

Empathy kaart-klant reiskaart

Empathy kaart template-XPLANE

2. inzicht in de fasen van de relatie:

Om onszelf in de huid van onze klant, zullen we moeten duidelijk zijn de fasen waardoor het passeert tot ons te bereiken. In inbound marketing is dit wat bekend staat als buyer journey, die drie belangrijke stadia heeft: kennis (hoe weet je ons?), overweging (hoe begeleiden wij u? en hoe communiceert u met ons?) en besluit (wat kunnen wij u aanbieden?, hoe onderscheiden wij ons? en hoe behouden wij het?).

3. record de gevoelens van elke fase:

Zodra we weten wat de fasen zijn, moeten we begrijpen de motivaties, gevoelens, twijfels en zorgen die gebeuren op elk moment. Wat is het gebruik van dit? Om zakelijke kansen te vangen en naar hun volgende bewegingen te gaan die een betere ervaring of een dienst aanbieden. Op deze manier zullen we ons meer bewust zijn van onze concurrentie in de laatste fase van de beslissing.

4. kaart de contactpunten:

We moeten de sleutel van de klant punten of ‘ momenten van de waarheid ‘ te detecteren om te voorkomen hoe we gaan om te interageren met hem. Elke gebruiker is een wereld en elke reis is een wereld, maar u een algemene lijn te creëren. Elk punt wordt gedefinieerd door twee aspecten: het kanaal waarmee het wordt geproduceerd en door de emotie die het wekt (positief, neutraal of negatief).

Deze punten zullen worden geschilderd in het diagram: het hoogste deel is de positieve emoties, het gemiddelde van de neutrale en de negatieve Ones. Dan zullen we verenigen elk punt met lijnen en hebben gescheiden van de reis, dus we zullen moeten de acties die we doen in elke Touchpoint te definiëren.

Dit zijn kritieke momenten waar we kunnen slagen of falen in de poging. Daarom zullen we ook moeten statistieken creëren die ons in staat stellen te identificeren en te meten die punten en de gevolgen van onze acties.

Nu je de basisbegrippen hebt, hoef je alleen maar aan de slag te gaan! Creëer uw CJM en verbeter uw relatie met uw klanten. Zie je de volgende keer!

Carlos Miñana

INBOUND MARKETING · 26 / 03 / 2020

De 4 fasen van een Inbound Marketing strategie

¿Has oído hablar de las maravillas del Inbound? Te contamos cuáles son las 4 fases a seguir dentro de una estrategia de Inbound Marketing.

Laura Olba

INBOUND MARKETING · 23 / 01 / 2020

De Marketing 4.0 revolutie

Marketing was, is en zal een nog te ontdekken wereld zijn waarin elk detail of elke theorie nog een keer kan worden gebruikt om het maximale potentieel ervan te benutten. Dit kenmerk van marketing maakt ons, voor medeplichtig aan marketeers, een proces van evolutie en, vooral van revolutie, steeds oneindiger en interessant.  Van traditionele marketing […]

Félix Martín del Fresno

INBOUND MARKETING · 02 / 01 / 2020

De Google Chrome-extensies die elke Digitale Marketing-specialist moet gebruiken

Als u een professional in digitale marketing bent, of u nou begint of tijd neemt in deze wereld, zijn de extensies in uw Google Chrome-browser essentieel, omdat ze u zullen helpen en u veel tijd kunnen besparen in uw dagelijkse werk. Als je ze nog niet kent, zijn browserextensies net kleine applicaties die je hebt […]

Send this to a friend