Caso de éxito
H-E-B, una de las cadenas de supermercados más reconocidas de México, confió en Digital Menta para fortalecer su estrategia de comunicación y evolucionar hacia un modelo automatizado, personalizado y omnicanal. Trabajamos en conjunto para integrar sus canales logrando una comunicación unificada y relevante para cada tipo de cliente, tanto en e-commerce como en tiendas físicas.
EL RETO
De envíos masivos a comunicación inteligente y personalizada
El desafío principal de H-E-B consistía en aumentar la madurez de sus procesos de comunicación. La marca necesitaba pasar de envíos masivos e indiscriminados a un modelo segmentado y contextual, que respondiera a las necesidades, hábitos y comportamientos de cada tipo de cliente.
El reto era claro: mejorar la experiencia del consumidor, incrementar la fidelización y conectar de forma más eficiente los mundos online y offline para potenciar las ventas y la recurrencia.
EL ENFOQUE
Estrategia omnicanal centrada en el cliente
Diseñamos un plan integral que evolucionó progresivamente, consolidando los canales de Email y Push como base de comunicación e incorporando nuevos medios como WhatsApp, SMS y Browser Push para ampliar el alcance y mejorar la conversión de clientes de tienda física hacia el e-commerce.
Se implementaron flujos automatizados y journeys clave como carrito abandonado, recompra y comunicación segmentada por categorías y hábitos de compra integrando información del historial de cada cliente tanto en tienda física como online.
Esto permitió construir una visión 360° del consumidor y ofrecer mensajes totalmente personalizados. La estrategia combinó segmentaciones avanzadas, personalización dinámica de contenidos y una orquestación de canales que maximizó el impacto de cada interacción, fortaleciendo la fidelización y el valor a largo plazo de cada cliente.
PUESTA EN PRÁCTICA
Automatización y personalización continua
Con la implementación de flujos automatizados y segmentaciones avanzadas, la comunicación de H-E-B evolucionó de un modelo masivo a uno mucho más contextual, relevante y personalizado. Cada mensaje comenzó a adaptarse al comportamiento, preferencias y hábitos de compra de los clientes, fortaleciendo su conexión con la marca.
Cada canal desempeñó un rol estratégico y complementario: el Email Marketing se consolidó como el principal motor de conversión y retención; WhatsApp como el canal de mayor crecimiento gracias a su inmediatez y cercanía; las Push Notifications en app y navegador reforzaron campañas promocionales y comunicación en tiempo real, mientras que SMS y RCS sirvieron como soporte táctico para acciones específicas y mensajes urgentes.
Esta integración de canales permitió construir una comunicación coherente, ágil y escalable, basada en datos y optimización continua, que elevó la experiencia del cliente y consolidó un vínculo más sólido con la marca.
EL RESULTADO
Los resultados más recientes reflejan un crecimiento exponencial del canal:
+7 veces
más ingresos respecto al trimestre previo
EL RESULTADO
Email Marketing
Los resultados promedio mensuales demostraron el éxito de la estrategia implementada:
+130%
de incremento en entregabilidad
+50%
más aperturas y clics efectivos
Consolidación
del canal como motor de conversión
EL RESULTADO
Fidelización y valor del cliente
Los resultados reflejan un crecimiento y una conexión más cercana y duradera:
Mobile Push Notifications
Canal clave para acciones inmediatas y refuerzo de campañas promocionales.
Fidelización de clientes
Usuarios con membresías muestran mayor recurrencia y ticket promedio superior.
Incremento sostenido
Incremento x3 en métricas de retención y valor de vida del cliente, reflejando una evolución constante.
Relación y colaboración
¿Cómo ha evolucionado la colaboración entre H-E-B y Digital Menta desde 2023?
Ha sido un crecimiento exponencial. Comenzamos trabajando con canales tradicionales y hoy operamos un ecosistema omnicanal completamente automatizado. Pasamos de simples envíos masivos a flujos inteligentes por tipo de cliente, nivel de lealtad y comportamiento, logrando que el CRM se consolide como un canal clave dentro de la estrategia de marketing de H-E-B.
¿Cómo ha mejorado la experiencia del cliente final durante este proceso?
La comunicación se transformó por completo: dejamos atrás los mensajes genéricos y adoptamos una experiencia personalizada para cada cliente. Hoy los usuarios reciben mensajes relevantes, oportunos y alineados a sus hábitos de compra. Esto no solo ha incrementado la satisfacción, sino también el sentido de pertenencia y conexión con la marca.
¿Qué diferencia trabajar con nosotros frente a otras consultoras o proveedores?
Nuestra colaboración se basa en disposición, proactividad y visión estratégica. No solo ejecutamos, sino que analizamos cada reto, proponemos soluciones concretas y actuamos con rapidez. Buscamos siempre el “cómo sí”, anticipándonos a las necesidades de la marca y aportando ideas que generan resultados reales.
¿Qué nos distingue en el manejo del CRM y la comunicación omnicanal?
La especialización y la innovación constante. Nos mantenemos al día con nuevas funcionalidades y tendencias, exploramos mejoras continuas y diseñamos flujos automatizados que aportan valor más allá de lo promocional. Esto ha elevado el engagement y consolidado al CRM como un canal estratégico de relación con el cliente.
¿Qué aportamos que no suele encontrarse en otras consultaras?
Una combinación única de análisis profundo y estrategia personalizada. No aplicamos fórmulas genéricas; estudiamos el mercado, entendemos el negocio y proponemos soluciones diferenciadas, funcionales y medibles. Nuestro enfoque se centra en construir estrategias que realmente impulsen crecimiento y generen impacto.
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